En aumento las quejas por mal servicio de telefonía celular en Colombia

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    Artículo Elpais.com

    Sólo el 1% de las cien millones de quejas son reconocidas por los operadores. Las soluciones están congeladas. Los principales reclamos tienen que ver con facturación indebida y prestación del servicio.

    Luis Eduardo adquirió hace un año un iPhone con un plan de datos promocional que le ofrecía su operador celular. Empezó a usarlo con entusiasmo, a navegar por cuanto nuevo ícono encontraba y a bajar aplicaciones sin restricción. Finalmente era una promoción – pensó-, por la cual sólo tenía que pagar un cargo fijo mensual.

    La emoción se le amargó en la siguiente factura cuando vio que el pago del mes había subido a casi $700.000. Luis Eduardo fue a reclamar, pero su operador le informó que él había empezado a usar el nuevo plan de datos antes de la fecha de corte de su factura y que durante ese periodo no aplicaba la promoción.

    El costo de la navegación y aplicativos descargados era pleno, no tenía descuento alguno. Él alegó que esa parte no se la habían explicado, pero le respondieron que estaba consignada en el contrato. Luis Eduardo tuvo que pagar su factura.

    Andrea recibió un mensaje de texto de su operador en el que la invitaba a participar en un concurso enviando un SMS cuyo valor era de $1.500 más IVA. Ella envió el mensaje. Luego le siguieron llegando más mensajes de texto con la misma invitación, pero sin mencionar costo alguno.

    Ella siguió enviando SMS, asumiendo que todo el paquete estaba cubierto por el mismo valor. Pero su factura diría lo contrario. Tenía más de $50.000 en mensajes de texto del concurso. Reclamó pero no le aceptaron. Tuvo que pagar.

    Otro usuario reclamó por la baja velocidad del Internet. El operador le había ofrecido una velocidad de navegación de 2000 kilobytes, pero los datos transmitidos o descargados pasaban demasiado lento. Fue a reclamar y le explicaron que en el contrato se establecía una oferta de 0 a 2000 kilobytes y que la compañía no se comprometía con una velocidad permanente, la cual dependía de la saturación de la banda de navegación. La letra menuda del contrato lo estipulaba.

    Estos son solo algunos ejemplos de las sorpresas desagradables que suelen llevarse los usuarios de la telefonía celular. Según la Superintendencia de Industria y Comercio, los operadores del servicio han recibido cien millones de peticiones, quejas y reclamos (PQR), pero solo reportan menos del 1% de ese total.

    Los principales reclamos tienen que ver con facturación indebida, cobro de servicios complementarios, deficiencia en calidad y prestación del servicio, negación de llamadas de fijo a celular y reporte a centrales de riesgo.

    La Superindustria reportó que con respecto al último trimestre de 2011, en el primer trimestre de 2012 (hasta cuando está la medición) las PQR de las tres empresas más importantes de telefonía móvil aumentaron un 8% hasta un total de 1.036 quejas por millón de usuarios.

    Comcel (ahora Claro) es el responsable del mayor volumen de quejas, con un total reportado de 446 quejas por millón de usuarios. Tigo aumentó su número en un 23,23%, seguido de Comcel que aumentó en 12,91%. Movistar, por su parte, disminuyó sus quejas en un 18,25%, pero sigue siendo el responsable de 224 quejas por millón de usuarios.

    Frente a lo anterior, el presidente de la Comisión Sexta del Senado, Eugenio Prieto Soto aseguró que el Gobierno Nacional debe garantizar que temas como la calidad del servicio, la reducción de tarifas, cobertura y la atención a los usuarios hagan “parte de la agenda antes, de la adjudicación de la licitación del 4G”.

    Incluso algunos han propuesto que se prohiba a los operadores vender más líneas si no mejoran el servicio, como ya ocurrió en Brasil.

    El ministro de las TIC, Diego Molano indicó que se van a endurecer los controles a los operadores y “en adelante esos indicadores de calidad no se van a medir por ciudad sino por barrio”. Ese indicador va a ser público y el consumidor podrá saber cuál es el mejor operador en su barrio o localidad. Además, “los umbrales los vamos a apretar mucho, pues vamos a bajar del 3% al 2% las llamadas que se caen”, aseguró Molano.

    Los problemas de calidad del servicio tienen que ver con la saturación de la plataforma por donde circulan 51 millones de usuarios y que hace que haya más usuarios por celda donde se enrutan las llamadas. Por eso estas se caen.

    A eso se agrega que algunos municipios han formulado Planes de Ordenamiento Territorial, POT, que prohiben la instalación de antenas repetidoras y que se restrinja su ubicación. Eso no permite mejorar el flujo de llamadas.

    Pese a lo anterior, la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones ha exigido mejorar la infraestructura de telefonía móvil, instalando más torres y celdas, mejorando la plataforma para garantizar la calidad de la comunicación. Y eso implica millonarias inversiones.

    En ese sentido, sólo Claro (Comcel) a través de su propietario Carlos Slim anunció hace unos días en Cartagena que está dispuesto a invertir mil millones de dólares en el 2013 en infraestructura, pero condicionado a que le permitan participar en la licitación por la telefonía 4G.

    Por su parte Tigo respondió que sus indicadores de llamadas caídas “están de acuerdo a la regulación existente”, aunque puede haber zonas en ciudades grandes donde el indicador sea más alto al promedio nacional, por factores como alta concentración de usuarios o baja cobertura. De Movistar no se obtuvo respuesta.

    De cualquier manera, las inversiones en infraestructura y mejora del servicio que esperan los usuarios, parecen estar sujetas a las decisiones que se tomen en enero con la anhelada concesión del 4G.

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